A importância da marca para os clientes

Estamos cercados por inúmeras marcas e a cada dia novas surgem, de diferentes segmentos, estilos, formas, elas estão nos alimentos, nas roupas, nos veículos, estão em tudo. Campanhas de marketing e publicidade contribuem para que do dia para noite ganhem espaço no mercado, centenas de seguidores nas mídias sociais e um valor inestimável para a sociedade. Mas afinal, o que é uma marca? Esta parece ser uma pergunta simples, mas de um modo geral as pessoas têm dificuldade de responder. Neste artigo você irá descobrir o que é e qual a importância dela para os clientes.

Mais do que um nome, um desenho ou o conjunto das duas coisas, uma marca representa tudo o que está ligado a sua empresa, ou seja, os pilares que a norteiam como a missão, visão e valores, a forma como o produto ou serviço é vendido (embalagem, disposição, entrega, etc), atendimento ao cliente na venda e no pós venda, reputação junto ao mercado e clientes nas mídias on e off-line entre outros.

Parece exagero quando se pensa de uma forma tão ampla, mas para demonstrar de que forma isso se aplica em nossa rotina usaremos um exemplo comum a todos nós, o atendimento ao cliente. Supomos que uma pessoa entra em uma determinada loja e não é bem atendida por um vendedor. Qual imagem será negativa? A do funcionário que não deu devida atenção ao cliente ou da marca da loja a qual ele representa? Certamente na maioria dos casos a marca em questão que acaba levando a culpa e tendo sua imagem comprometida pois este cliente insatisfeito poderá não voltar e até mesmo falar do ocorrido a outras pessoas, fazendo assim com que a marca perca valor para estes também.

Este é um pequeno exemplo da importância da marca e a forma como ela se posiciona, se dizemos que a empresa trabalha para satisfazer seus clientes, esta deve ter atenção redobrada na forma como irá se comunicar e atender as necessidades destes. Se é uma marca que zela pelo prazo de entrega, esta deverá dominar todo processo logístico para que os prazos sejam cumpridos e até mesmo superem as expectativas de seus clientes, para que assim se construa uma marca de valor e credibilidade.

A marca como diferencial competitivo

Em um mercado de produtos e propagandas semelhantes, negociações acirradas por preço e prazo de pagamento e entrega, diferenciar-se tem sido a estratégia de muitas empresas para a sobrevivência em meio a competitividade. Ter um produto ou um serviço de qualidade é o mínimo que as pessoas esperam receber ao comprar ou contratar uma empresa sendo assim esta característica deixou de ser algo relevante, e é nesta hora que o valor da marca, vira um dos grandes fatores de decisão de compra. Por este motivo, investir na marca, em seu posicionamento e em ações que reforcem sua imagem são medidas obrigatórias para manter-se em destaque no mercado.

Posicionamento

Tenha bem claro tanto para si, como para as pessoas dentro da empresa qual é o posicionamento que se tem diante dos clientes e sociedade, qual a imagem que quer transmitir e efetivamente fixar na mente dessas pessoas, como a empresa é, e a causa que defende. Como no exemplo apresentado anteriormente, todas as ações, pessoas e publicidade devem ter sincronia e falar a mesma coisa, pois existem vários pontos de contato da marca com as pessoas e em todas elas a empresa está sendo representada. É a imagem e reputação que estão sendo postas a prova, em outras palavras, a marca é a extensão de todo o processo e qualidade deve ser percebida em todos eles.

O valor da marca

Vamos falar de quanto uma marca vale. A Apple, por exemplo, o valor da marca da maçã é muito maior do que todas as instalações físicas dela somadas, ou seja, tamanho o poder de influência, credibilidade, status que ela transmite valem mais do que a empresa física. De acordo com a Forbes a californiana vale US$ 151,1 bilhões e a estrutura física US$ 321.686 milhões.

Para se ter uma ideia melhor, um modelo de relógio da Technos custa R$1 mil, se esse mesmo produto fosse da marca Rolex valeria R$30 mil, mesmo sendo um modelo equivalente. Isso ocorre porque o valor que a marca carrega e representa muda o quanto as pessoas pagariam por um produto dela.

Dicas para se aplicar hoje

O discurso e as ações devem estar de acordo com o posicionamento, missão e valores da empresa, afinal as pessoas percebem quando a empresa prega uma coisa, mas na prática faz o oposto. Isso acaba prejudicando a imagem do negócio. Faça um estudo do que irá oferecer, qual o público alvo, como deverá ser a comunicação. Desenhe o processo se achar mais fácil de explicar.

Compartilhe através de reuniões ou bate papos periódicos com toda a equipe as campanhas que serão veiculadas, passe informações sobre o que será oferecido e os detalhes para que todos estejam preparados, tanto na adequação de processos quanto para atender da melhor forma os clientes. Responda o mais rápido possível as reclamações que venha a receber, seja pelas redes sociais, canais como Reclame Aqui ou SAC. O tempo de resposta demonstra o quanto a empresa se importa em solucionar as dúvidas e/ou problemas de seus clientes. Em geral, empresas que rapidamente se colocam a disposição para resolver um problema tem a reputação aumentada e o cliente volta a comprar o produto ou serviço.

Cuide da sua marca e estará cuidando da própria imagem, seja gentil com as pessoas e elas serão com você e com o tempo se tornarão defensores da marca e farão propaganda dela com prazer e felicidade em estar indicando coisas boas para o seu círculo social.